¿CUIDAS TU “LOOK&FEEL”?

Toda pyme necesita contar con una serie de proveedores que ayude en otras tareas: administrativas, contables, redes sociales, etc. Por desgracia, el factor que más está pesando a la hora de decantarse por un proveedor u otro es el precio; de modo que no nos fijamos en otros detalles “importantes“. Lo que os voy a mostrar es la realidad de 3 empresas que se dedican a la compra venta de inmuebles, concretamente en Galicia, donde resido.

Cuando una empresa decide desarrollar y crear su página web, aparte de elementos estéticos, SEO, configuración de botones, elementos gráficos, etc. debería mirar también otra cosa: cómo lo están haciendo sus competidores; pero no para copiarlos precisamente, sino para crear un sitio web que sea atractivo, saber qué elementos tendría que tener y luego componer tu propia página web en base a otros criterios. Como he dicho, aquí la culpa -a priori- parece ser de la empresa que se dedica a hacer webs. Con la ley del mínimo esfuerzo copio y replico el mismo look&feel a cada uno de mis clientes. Así, técnicamente puede ser más beneficioso al no tener que gastar más de 5 minutos en cambiar el nombre de la empresa en el dominio, el logo de la empresa…”y a correr”. Y a posteriori, el culpable es el cliente que no invierte un mínimo de tiempo en ver qué está haciendo la competencia.

Best House

Las 3 empresas tienen la misma disposición de botones, el mismo recuadro de búsqueda. Menos mal que no compartían mismo color corporativo

iscaloni

Misma actividad, sitios calcados. ¿Serías capaz de recordar en qué web viste la casa que te gustó?

riasbaixas

Yo, cómo potencial comprador de una vivienda en el área de influencia de Vigo, al ver -de momento- 3 sitios web de empresas que son idénticas:

  1. Después de mucho navegar no logro identificar en qué agencia de la propriedad inmobiliaria he visto la casa que me gusta. Desesperación para el ciente.
  2. Si una misma propiedad está en al menos 2 sitios web idénticos, las dos empresas -o más- están perdiendo oportunidades de venta.
  3. Finalmente, el cliente no es tonto. La impresión que pueden ofrecer, al ponerse de manifiesto este detalle, es de poca profesionalidad…(Si no han invertido 5 minutos en su propia tarjeta de visita, ¿por qué me tengo que fiar respecto a lo que me puedan vender?)

Pensemos por un momento que la solución hubiera sido tan sencilla como invertir un par de horas en ver los sitios web de empresas que tienen nuestra misma actividad, que estén ubicadas en la misma Comunidad Autónoma. ¿Cuántos clientes han podido perder estas 3 inmobiliarias por este “desliz”?

Cuando a cada uno de mis clientes les digo que son únicos, me refiero -entre otras cosas- a no copiar los mismos diseños en sus blogs. Me supone un trabajo -lógico- extra, pero también me aporta la satisfacción de un trabajo completamente personalizado.

Anuncios
Publicado en Comunicación, Galicia, Imagen, Marca Personal, Redes Sociales | 2 comentarios

GANA (MÁS ) CLIENTES

kano

Noriaki Kano, padre del modelo de satisfacción que lleva su apellido

Para cualquier empresa la piedra angular es ganar clientes; más y más clientes. Pero muchas veces nos quedamos atrapados en una pregunta: ¿cómo? ¿Qué preferimos, muchos clientes o pocos de calidad (que por lo general, con el tiempo, se vuelven fieles)? Os quiero explicar algo que quizás ya muchos conocéis -la matriz de Kano- y que intenta arrojar cierta luz sobre cómo ganar más clientes.

El modelo de satisfacción del cliente de Kano refiere al apellido del profesor Noriaki Kano; funciona desde hace más 35 años, de modo que podemos afirmar que su eficiencia está más que probada. Kano explicaba que no todas las características de un bien/servicio aporta el mismo grado de satisfacción a un cliente, existiendo unas concretas que contribuyen más a que los clientes puedan ser fieles. En base a esta premisa propuso 3 grupos:
Kano asoció con cualquier servicio/producto ciertas características básicas; un conjunto de cualidades que prácticamente se dan por hecho al adquirir/consumir el producto/servicio. En sí, no provoca una mayor satisfacción del cliente (por considerarse básica); pero en caso que el cliente note su ausencia el grado de insatisfacción aumentará muchos enteros.

2015-06-13 14.32.13

¿En cuántos restaurante puedes elegir tú el género? Característica de desempeño

En el peldaño intermedio están las características de desempeño: un conjunto de cualidades que provocará una gran satisfacción en el cliente y que -en caso de no existir- probablemente no reparará en ello.

Por último, las clasificadas como características de deleite. Lo configuran aquellos requisitos que el cliente jamás espera encontrar cuando contrata esos servicios pero que, en caso de recibirlos aumentará su satisfacción y empatía con la empresa.

Llegados a este punto, mucha gente siempre tiende a preguntarse si la matriz de Kano se puede aplicar a cualquier negocio, sea del sector o industria que sea. La respuesta es, claramente, “sí”. En realidad lo único que hay que hacer es saber identificar que una característica de desempeño sea entendida como tal y no pensemos que es un “deleite”.

2015-06-13 16.19.17

Clientes satisfechos son clientes que repiten, que recomiendan. ¿Quieres un restaurante en Costa da Morte?

En mi último fin de semana acudí con mi familia a comer a un restaurante típico gallego en la Costa da Morte. Como iba con mis hijos, el pequeño de 5 años vio claro dónde ir: “Restaurante O Pirata”. El local es un restaurante pequeño, con vistas al puerto. Limpio y con cocina abierta al público, de modo que no hay trampa ni cartón: se puede ver cómo cocinan los alimentos. Además, la decoración estaba en sintonía con el nombre del local, con espadas y banderas piratas… Podemos dar por sentado que las características básicas están plenamente cubiertas.

Entre las raciones que escogimos, cómo no, percebes. El dueño nos ofreció la posibilidad de que el cliente pudiera escoger directamente cada pieza. Un modo más de asegurarnos que comeremos exactamente lo que queremos. Ahora, ¿en cuántos restaurantes te permiten elegir el género antes de comerlo? Sinceramente, la experiencia me iba gustando cada vez más. No ya sólo por el detalle del dueño y por cómo se lo pasaron mis hijos metiendo la mano en el barreño escogiendo cada percebe, sino porque -además- noté de manera clara una característica de desempeño. No sólo el restaurante da comidas (como el 99,9% de los restaurantes; sino que además permite al cliente elegir el género)

Y el colofón vino con los postres. Pedimos 3 trozos de una tarta de chocolate que estaba muy buena. Cuando pedimos la cuenta la dije a la cocinera que el bollo estaba muy bueno y la hice la siguiente broma: “me has puesto un trozo más pequeño que el de mi hijo” (en realidad estaba de broma y los 3 trozos eran iguales). Cuando pagamos, junto con la cuenta, nos pusieron una copa gratis de licor de hierbas (un must gallego) y -¡sorpresa!- un trozo más de tarta.  Me quedé con la boca abierta y la explique que muchas gracias pero que querría pagarla. Su respuesta fue clara: No. Para mí, fue ese trozo de tarta una característica de deleite: jamás me esperaría que me dieran un trozo más de tarta. Quizás por lo inesperado es tan sorprendente.

Como ves, da igual el sector en el que te muevas o los bienes/servicios que vendas. El secreto del éxito está en sorprender a tus clientes cada día: hoy, mañana, pasado; tratarlos como si fueran únicos y volcarte en ellos como hicieron el dueño y la cocinera de O Pirata, con detalles que jamás te puedas esperar.

Publicado en Sin categoría | Etiquetado , | Deja un comentario

CÓMO LLEGAR A (MILES DE) CLIENTES VÍA E-MAIL

mailrelayA través de este blog hemos ido descubriendo determinados aspectos para que un negocio sea exitoso. Hemos establecido que definir un precio es todo un arte,en tanto en cuanto tendremos que ajustarlo convenientemente -así como sus posibles descuentos y/o rappels-; también hemos indicados los pros y contras de ir solos en la travesía o hacerlo bien pertrechado (inversores, vamos). Pero la pregunta de muchos empresarios (pymes en su mayor parte) es cómo (o qué) hacer para que nos conozcan, para que nuestro mensaje sea visible entre los potenciales clientes. Y aquí, gran parte del éxito radica en una buena estrategia de e-mail marketing; que la empresa inunde los buzones de correo inteligentemente: esto es, estudiando bien el foco. Seguir leyendo

Publicado en Email marketing, Gestión clientes, Negocios, Redes Sociales | Etiquetado , , | Deja un comentario

ERRORES (FRECUENTES) DE LOS EMPRENDEDORES

Hace aproximadamente un lustro me interesé por todo aquello relacionado con el mundo emprendedor. No fue por casualidad, sino por querer sacar adelante un proyecto empresarial denominado Casa Sana; en otra ocasión, si acaso, os cuento de qué va. El caso es que empecé a coquetear con el mundo del emprendedor; entrepreneur que dicen algunos..¡qué existe el término en castellano!, y lo que vi fue…en fin. Os narro cómo fui descubriendo ciertas cosas, algunas verdades (y otras mentiras).

Emprendedores e inversores:cuidado

Inicié mi proyecto Casa Sana literalmente en mis horas libres. El problema es que fui arañando esas horas al tiempo de sueño y había veces que dormía menos de 4 horas. Un día, a través de un contacto de linkedin me “invitaron” (lo pongo entre comillado porque no fui gratis, sino pagando) a un evento de emprendedores. La historia pintaba muy bien: un fin de semana full time donde emprendedores, mentores e inversores camuflados intentaban enseñar cómo hacer las cosas. De lo que se trataba era de captar la atención a aquéllos que ya tenían avanzada su idea. En honor a la verdad aprendí un montón de cosas: lo que se debe hacer y aquello que no se debe hacer para triunfar, el famoso modelo Canvas…. Uno de los inconvenientes de este tipo de eventos es no filtrar el acceso al reciento. Así, 24 horas después de iniciadas las “jornadas” descubrimos, por ejemplo, que una de las participantes sufría malos tratos por parte de su marido, había oído esta convocatoria y pensaba que podría encontrar la puerta a una vida nueva lejos de su horror diario mediante una oferta de trabajo. Se equivocó; y espero que haya encauzado su vida personal.

Como he dicho, yo fui más a escuchar y aprender que a presentar mi proyecto; que, aunque no lo hice, sí despertó el interés tanto por parte de los mentores como de los profesores. Entre más de un centenar de personas había proyectos interesantes, simplemente “proyectos” y …chorradas. El caso es que todos tenían un foco común: interesar a los inversores que el domingo por la tarde, en la presentación de dichos proyectos, escucharían ávidos y podrían estar dispuestos a efectuar inversiones rentables. Y aquí sucedió el segundo error, cuando preguntaban a los directores de esas futuras start ups si estarían dispuestos a poner de su bolsillo -al menos- el 50% de la inversión que necesitaban. Creo recordar que sólo 1 de esos 10 directores aceptó pagar la fiesta a medias con el inversor. Pero vamos a ver…si el propio emprendedor no arriesga en su proyecto, ¿qué le hace pensar que un desconocido lo haga por él?

Durante años, muchas personas han buscado en esta emprendeduría el auto empleo; y han solicitado una inversión de capital que, probablemente, tampoco necesitarían. En este sentido, quizás muy pocas start ups no se han parado a pensar en los grandes inconvenientes de ir de la mano de un inversor. (Nota mental: ahora que los bancos están abriendo el grifo de la financiación, quizás sea más interesante pedirlo a nuestro banco antes que a un inversor; seguramente ganaremos en libertad de movimientos y sólo nos preocupará pagar mes a mes las cuotas).

Por otro lado, el ecosistema de hedge funds, venture capital, business angel, investor, mentoring, etc se ha disparado de tal modo, hay tal eclosión, que resulta difícil discernir cuál es el más apropiado, el que es específico según la naturaleza del proyecto, etc.

Y para finalizar, cada vez veo más a emprendedores que llaman a mi puerta para que les gestione la comunicación con los medios, redes sociales…y, ya de paso, que les efectúe labor comercial. Eso sí, “a éxito”. Ahora por lo visto queda muy bien contratar a profesionales “a éxito”, en plan: “tú consígueme clientes y un 10% de la facturación para ti” (suspiros). Hace unos días un emprendedor se calló cuando le dije si cuando repostaba gasolina o compraba un paquete de folios le decía al dependiente que le pagaría a éxito; es decir, que si su empresa iba bien le pagaría un 10% adicional de lo que marcaba el ticket. Se calló.

Publicado en Negocios | Etiquetado , , , , | 2 comentarios

UNPLUGGED

Para quienes nos gusta la música, Unplugged es un término que asociamos con esos conciertos “desenchufados” – y que popularizo la conocida MTV- donde prima más lunpluggeda Martin acústica que una Strato con overdrive (un distorsionador).  Como estamos en un blog donde charlamos sobre eficiencia empresarial, comunicación, gestión de clientes…¿qué demonios pinta aquí dicha palabra? ¿Unplugged?

Casi seguro que este post lo estés leyendo desde un smartphone o tablet. El portátil queda relevado a un segundo plano y el PC es sólo para oficinas. Pasamos mínimo 8 horas diarias en el trabajo conectados a diversas redes: internet, extranet, plataformas de colaboración, correo electrónico, etc,; seguimos en nuestro tiempo libre con el whatsapp, facebook, twitter, instagram, pinterest. En la hora de la comida con los compañeros de trabajo ponemos – de izquierda a derecha- la cuchara, el plato, cuchillo, tenedor…¡y el móvil! Circula por Internet el “chiste” que dice que hace años, antes de comer, se bendecía la mesa; hoy, se hace una fotografía al plato que vamos a comer para enviarlo a nuestros amigos (imagino, casi seguro, que nuestros amigos igual prefieren que les enviemos comida o les invitemos a comer a que vean las lentejas que vamos a digerir). Seguimos. Por la noche, cuando llegamos a casa, encendemos la televisión para…seguir conectados al móvil.

Bajo mi punto de vista pasamos más tiempo del debido (y del necesario) “enchufados” a tantas redes sociales para estar en contacto con personas que olvidamos a quienes tenemos a nuestro lado. Por eso, y por fin retomo el término “unplugged”, es creciente el número de empresas que destinan una serie de días al trimestre para que los equipos directivos salgan del día a día de la oficina y cambien su cómodo despacho con tele y vídeo conferencia por una modesta casa rural en la aldea perdida más alejada de la urbe; donde los asistentes a dicha reunión “renuncian” durante unos días a sus dispositivos móviles para pensar sin distracciones en “lo que de verdad importa”, en el negocio, en estrategias para crecer y facturar más. Por ello, creo que es necesario que de vez en cuando hagamos ese Kit-Kat, que desconectemos y analicemos cómo estamos gestionando

Bien es cierto que el día a día en ocasiones nos absorbe. Pero que parte de la culpa la tenemos nosotros por permitirnos que la tecnología nos domine, también.

PD: Cuando hayas leído este post, apaga el móvil, tablet o portátil; coge un dispositivo llamado “libro” y úsalo. O sal a la calle a dar una vuelta; quizás hayas notado ciertos cambios en tu barrio.

Publicado en Redes Sociales | Etiquetado , | 4 comentarios

LA VIDA ES BLOG

incrementa tu negocio con un blog

¿Quieres cambiar la deriva de tu negocio?

A finales del siglo pasado (¡cómo queda eso!), y con la irrupción lenta pero progresiva de Internet, se estableció-primero como moda y después como necesidad- que todas las empresas debían tener una página web. “Es nuestro gran escaparate al mundo”, me decían los gerentes de algunos sitios web en torno a 1999. Y aquí -aunque hay anécdotas de todo tipo- quiero centrarme en cómo la web ha ido derivando a otro elemento más sutil, más relevante, y con mayores capacidades: el blog. Seguir leyendo

Publicado en Comunicación, Redes Sociales, Tecnología | Etiquetado , , , , | Deja un comentario

COMUNICAR PARA FACTURAR

Concibo la comunicación en empresas como una pata más dentro del departamento de marketing, como”algo” que facilita la labor de dicho departamento a la hora de conseguir más ventas; las diferentes herramientas de comunicación permiten aumentar la facturación, porque al final sólo se trata de una cosa:  facturar, facturar y facturar.

comunica

Con la llegada de las redes sociales, los departamentos de marketing y comunicación ven cómo ahora es más fácil llegar a grandes masas de consumidores. Entre determinados productos de consumo, podemos ver cómo hay compañías que ostentan más de 100 millones de “me gusta”. Ahora bien, ¿se traducen realmente en ventas esos pulgares hacia arriba? ¿Pertenecen a personas reales o son “me gusta”comprados por miles a empresas especializadas?

Cuando estudié periodismo se analizaba la importancia de definir lo más posible tu público objetivo para, en función del mismo, insertar una publicidad concreta y no otra, y enviar -obviamente-los mensajes que quieren leer/escuchar. Así, si trasladásemos esa teoría a la forma en la que hoy las empresas se comunican, lo acertado sería ver quién es nuestro público objetivo, escribir un contenido que resulte de interés para él y hacérselo llegar por cualquiera de las vías hoy disponibles: desde el correo electrónico hasta las redes sociales.

Pongamos por ejemplo una empresa textil especializada en ropa técnica para profesionales que desarrollan su actividad en el mar. Su público objetivo podrían ser desde clubs de buceo hasta marineros, personal de guarda costas o de servicios de emergencia. Estos conformarían el núcleo principal del público objetivo; luego siempre hay un porcentaje residual de personas que, bien por afinidad o bien por estética, compran ese producto (¿cuántos usuarios de 4×4 realmente han metido el coche por caminos exigentes?).

Definido el público objetivo, lo siguiente es crear un contenido que sea de interés para estos grupos de personas. Puede ser un contenido sobre un producto, una entrevista a un cliente hablando de las bondades de una chaqueta impermeable…A la postre, géneros periodísticos donde la empresa posee el medio de comunicación: el blog corporativo.

Siempre le digo a mis clientes que disponer del mejor contenido no sirve de nada si no se pone en conocimiento de los potenciales clientes. Así que ahora llega la tercera parte: compartir ese post tan chulo con tu listado de clientes (y potenciales) a través de las múltiples vías que la tecnología ofrece: correo electrónico, linkedin, twitter,…

El blog corporativo se convierte en la herramienta de marketing ideal para que las empresas puedan presentar sus nuevos productos, de manera directa hasta los clientes que -en teoría- deberían estar interesados en comprar tus productos y conseguir así incrementar la facturación.

Para cualquier duda puedes ponerte en contacto conmigo aquí.

Publicado en Sin categoría | 2 comentarios