GANA (MÁS ) CLIENTES

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Noriaki Kano, padre del modelo de satisfacción que lleva su apellido

Para cualquier empresa la piedra angular es ganar clientes; más y más clientes. Pero muchas veces nos quedamos atrapados en una pregunta: ¿cómo? ¿Qué preferimos, muchos clientes o pocos de calidad (que por lo general, con el tiempo, se vuelven fieles)? Os quiero explicar algo que quizás ya muchos conocéis -la matriz de Kano- y que intenta arrojar cierta luz sobre cómo ganar más clientes.

El modelo de satisfacción del cliente de Kano refiere al apellido del profesor Noriaki Kano; funciona desde hace más 35 años, de modo que podemos afirmar que su eficiencia está más que probada. Kano explicaba que no todas las características de un bien/servicio aporta el mismo grado de satisfacción a un cliente, existiendo unas concretas que contribuyen más a que los clientes puedan ser fieles. En base a esta premisa propuso 3 grupos:
Kano asoció con cualquier servicio/producto ciertas características básicas; un conjunto de cualidades que prácticamente se dan por hecho al adquirir/consumir el producto/servicio. En sí, no provoca una mayor satisfacción del cliente (por considerarse básica); pero en caso que el cliente note su ausencia el grado de insatisfacción aumentará muchos enteros.

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¿En cuántos restaurante puedes elegir tú el género? Característica de desempeño

En el peldaño intermedio están las características de desempeño: un conjunto de cualidades que provocará una gran satisfacción en el cliente y que -en caso de no existir- probablemente no reparará en ello.

Por último, las clasificadas como características de deleite. Lo configuran aquellos requisitos que el cliente jamás espera encontrar cuando contrata esos servicios pero que, en caso de recibirlos aumentará su satisfacción y empatía con la empresa.

Llegados a este punto, mucha gente siempre tiende a preguntarse si la matriz de Kano se puede aplicar a cualquier negocio, sea del sector o industria que sea. La respuesta es, claramente, “sí”. En realidad lo único que hay que hacer es saber identificar que una característica de desempeño sea entendida como tal y no pensemos que es un “deleite”.

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Clientes satisfechos son clientes que repiten, que recomiendan. ¿Quieres un restaurante en Costa da Morte?

En mi último fin de semana acudí con mi familia a comer a un restaurante típico gallego en la Costa da Morte. Como iba con mis hijos, el pequeño de 5 años vio claro dónde ir: “Restaurante O Pirata”. El local es un restaurante pequeño, con vistas al puerto. Limpio y con cocina abierta al público, de modo que no hay trampa ni cartón: se puede ver cómo cocinan los alimentos. Además, la decoración estaba en sintonía con el nombre del local, con espadas y banderas piratas… Podemos dar por sentado que las características básicas están plenamente cubiertas.

Entre las raciones que escogimos, cómo no, percebes. El dueño nos ofreció la posibilidad de que el cliente pudiera escoger directamente cada pieza. Un modo más de asegurarnos que comeremos exactamente lo que queremos. Ahora, ¿en cuántos restaurantes te permiten elegir el género antes de comerlo? Sinceramente, la experiencia me iba gustando cada vez más. No ya sólo por el detalle del dueño y por cómo se lo pasaron mis hijos metiendo la mano en el barreño escogiendo cada percebe, sino porque -además- noté de manera clara una característica de desempeño. No sólo el restaurante da comidas (como el 99,9% de los restaurantes; sino que además permite al cliente elegir el género)

Y el colofón vino con los postres. Pedimos 3 trozos de una tarta de chocolate que estaba muy buena. Cuando pedimos la cuenta la dije a la cocinera que el bollo estaba muy bueno y la hice la siguiente broma: “me has puesto un trozo más pequeño que el de mi hijo” (en realidad estaba de broma y los 3 trozos eran iguales). Cuando pagamos, junto con la cuenta, nos pusieron una copa gratis de licor de hierbas (un must gallego) y -¡sorpresa!- un trozo más de tarta.  Me quedé con la boca abierta y la explique que muchas gracias pero que querría pagarla. Su respuesta fue clara: No. Para mí, fue ese trozo de tarta una característica de deleite: jamás me esperaría que me dieran un trozo más de tarta. Quizás por lo inesperado es tan sorprendente.

Como ves, da igual el sector en el que te muevas o los bienes/servicios que vendas. El secreto del éxito está en sorprender a tus clientes cada día: hoy, mañana, pasado; tratarlos como si fueran únicos y volcarte en ellos como hicieron el dueño y la cocinera de O Pirata, con detalles que jamás te puedas esperar.

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Acerca de Santiago Carro Díaz

Periodista especializado en TI y sector educativo, con 18 años de experiencia en prensa escrita, radio e Internet; gestionando eficazmente la comunicación a pymes y grandes cuentas.
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